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      客户意见和投诉

1公司通过公司的服务(热线)电话、或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
    2服务接待员的接待过程不得怠慢客户和消费者。
    3.对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
    4.公司设立多投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。
    5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送技术中心处理。 
    6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,送仓库、运输部门处理。
    7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送营销部门处理。
    8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的,应及时与之协调沟通。
    9.公司产品、商品、服务存在的重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。
    10.公司对来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议,予以奖励。 
    11.客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

退货和换货

   1公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规,制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

    2.公司产品和商品退货和换货的具体规定,明示于销售场所、载于产品说明材料内。

    3.公司制定具体退货和换货工作流程,培训有关人员熟悉该规程。 

    4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合,并进行工作流程上的无缝衔接。

    5.查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为业绩考核依据之一。

维修服务

    1.公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

    2.公司产品、商品的保质期、保修期,应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的,应及时通知售后服务部门。

    3.公司售后服务类别为:

    1).免费服务。在保修期内的维修服务不收取服务费。
    2).有偿服务。在保修期外的维修服务,适当收取服务费。
    3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修服务分别计费。
    4.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
    5.公司服务接待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。
    6.维修主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
    7.维修人员如上门维修的,应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所,并尽量携带有关检修工具和备品备件。
    8.维修人员如上门维修的,公司应协助其商品运输,运输费用按有关规定支付。
    9.维修人员应尽责精心服务,不得对客户卡、拿、吃、要,要爱护客户家居或办公环境,不损坏其他物品。
    10.凡在客户场所不能修复带回修理的,应开立收据交与客户,并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据,并请其在维修派工单上签字。
    11.维修服务收费的,应事先向客户声明并出示维修项目与收费标准表、卡。 维修完毕结算费用,较低费用可当场收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发票后另行前往收费。
    12每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。